Uitgelicht: Digital transformation

Interview Walter Scheer: eerste Client Relationship Executive (CRE)

‘De beste klantgesprekken? Als het woord technologie niet valt’

‘Ik ben mijn ambitie aan het najagen,’ zegt Walter. ‘Dat was mijn antwoord aan vrienden die verbaasd waren dat ik director werd bij PwC. Wat die droom is? Impact maken in de maatschappij op het digitale vlak. Dat deed ik al toen ik vanuit mijn eigen bedrijf werkte. Maar met PwC kan ik die impact sterk vergroten. Waar ik eerst maar één opdracht per jaar kon doen, kan ik nu dankzij de omvang van de organisatie bij meerdere klanten aan de slag.’

Business, eXperience & Technology

Walter heeft een clientfacing rol en bespreekt met partners (GRP’s/CLP’s) of er kansen zijn bij hun klanten op het gebied van digitale transformatie. ‘Als zij het gevoel hebben dat een oplossing bij de klant in het digitale speelveld ligt, maar nog niet precies weten hoe of wat, dan proberen we dit in gesprek met de klant concreet te maken. In de analyse volgen we daarvoor de bxt-assen: Business, eXperience & Technology. De uitdaging is om die drie elementen elkaar te laten versterken. Daarvoor is evenwicht nodig.’

Met dat evenwicht bedoelt Walter dat de drie elementen in samenhang bekeken moeten worden. ‘Het gevaar is namelijk dat bijvoorbeeld technologie een doel op zich wordt. Een bank die zegt iets te willen met blockchain? Dat is prima, maar laten we het dan eerst hebben over de ervaring die je voor klanten wilt neerzetten. Vervolgens komt de vraag hoe technologie, misschien wel blockchain, daarbij kan helpen. Technologie is vandaag de dag zo krachtig dat we soms vergeten dat het een middel is.’


Daarmee wil Walter het belang van digitale technologie zeker niet bagatelliseren, integendeel. ‘Het gaat om de juiste volgorde. Zet mensen van een bedrijf bij elkaar in een ruimte en laat ze samen hun grootste droom visualiseren. Wat wil men bereiken voor de klant en voor de organisatie? Vervolgens zet je de technologie in die het mogelijk maakt. De beste gesprekken die ik in het kader van digitalisering met klanten heb gevoerd, zijn die waarin het woord technologie niet valt.’